Une alerte provenant d’un appel d’urgence pour séniors ne doit jamais être redirigée directement vers un numéro d’urgence public, mais vers une centrale d’appel d’urgence spécialisée.

Par Rolf Bona et Sabina Crameri

Avec un système d’appel d’urgence à domicile, les personnes âgées ou dans le besoin peuvent demander rapidement une aide efficace en cas d’urgence. Qui doit recevoir l’alerte? Il existe différentes possibilités d’abonnement pour cela. Ainsi, l’appel d’urgence peut être envoyé soit directement aux proches, soit à une centrale d’appel d’urgence spéciale, soit aux deux, l’un après l’autre. Il ne s’agit pas ici de la centrale d’alarme générale qui est accessible en Suisse au numéro 114.

Quelles sont les prestations d’une centrale d’appel d’urgence?

1. Contact direct et spécialisation

• Aide spécialisée: les centrales d’appel d’urgence à domicile sont spécialisées dans les besoins et les exigences des personnes âgées et à mobilité réduite. Elles apportent une aide efficace et rapide.
• Contact personnel: les personnes en charge de la centrale d’appel d’urgence connaissent les besoins individuels et les problèmes de santé des personnes qui ont recours à ce service. L’entourage personnel, à savoir les proches et les voisins, est également souvent mentionné dans les dossiers.
• Suivi continu: les collaborateurs de la centrale restent en ligne jusqu’à l’arrivée des secours.

2. Alléger la charge de travail des numéros d’urgence généraux

• L’appel d’urgence général est souvent surchargé. L’appel d’urgence spécialisé vient en aide aux groupes spécifiques, par exemple les personnes âgées, et soulage ainsi le numéro d’urgence général et ses ressources peuvent être utilisées plus efficacement.

3. Aide rapide et efficace

• Hiérarchisation: sur la base des connaissances disponibles sur l’état de santé individuel de l’appelant, la centrale d’appel d’urgence à domicile définit le type d’aide nécessaire et le niveau d’urgence de la situation.
• Coordination: les centrales d’appel d’urgence coordonnent l’aide nécessaire, que ce soit par le biais des services de sauvetage, des soins médicaux ou des proches. Les données respectives peuvent être extraites des dossiers, ce qui rend le processus d’information efficace.

L’un des défis actuels réside dans le fait que de nombreux appels d’urgence sont directement acheminés vers le numéro d’urgence 114 à partir des montres intelligentes ou des smartphones.

Quels problèmes peuvent survenir lorsque les appels d’urgence des montres intelligentes ou des smartphones sont transmis directement au numéro d’urgence 114?

1. Fausses alertes

• Déclenchement involontaire: les appels d’urgence déclenchés par erreur peuvent entraîner des interventions inutiles et une surcharge des centrales d’appel d’urgence.
• Erreur technique: en cas de dysfonctionnements, de fausses alertes peuvent être envoyées.

2. Consommation de ressources et problèmes de capacité

• Surcharge des centres d’exploitation: les appels inutiles ou involontaires peuvent rapidement épuiser les capacités des centres d’exploitation.
• Mauvaise évaluation du besoin d’intervention: un trop grand nombre d’appels via des montres intelligentes peut avoir un impact sur la hiérarchisation des interventions.
• Retard en cas d’urgence réelle: dans le pire des cas, une multiplication des fausses alertes retarde le traitement des véritables urgences.

3. Manque d’informations

• Communication limitée de données: lors d’un appel via une montre intelligente, il se peut que trop peu d’informations soient transmises à propos de l’état de l’appelant. De plus, l’accès à l’habitat où l’accident a lieu n’est pas sécurisé (99 % des accidents se produisent à domicile).
• Informations sur les utilisateurs: il est compliqué de poser plus de questions, car aucune information sur l’utilisateur ou ses proches n’est enregistrée.

4. Protection des données et sphère privée

• Transmission de données sensibles: il existe un risque de transmission et de stockage non sécurisés de données sensibles.

5. Difficultés de communication

• Restrictions dans la communication: si la montre intelligente ne dispose pas d’un microphone intégré et d’un haut-parleur, la communication entre l’appelant et la centrale d’appel d’urgence s’en trouve compliquée.

En résumé, les appels d’urgence directs via des montres intelligentes ou des smartphones vers le numéro d’urgence général (p. ex. en Suisse le 114, en Europe le 112 ou aux États-Unis le 911) peuvent poser des problèmes: ils peuvent donner lieu à de fausses alertes, des surcharges des ressources, des problèmes de communication, ou encore des lacunes en matière de protection des données. Afin de garantir que les personnes âgées ou vulnérables reçoivent une aide appropriée en cas d’urgence, il est conseillé de recourir à des centrales d’appel d’urgence spécialisée ou à des prestataires qui se spécialisent dans les besoins du groupe cible. Cela permet de garantir une aide rapide et ciblée. En parallèle, les numéros d’urgence généraux sont soulagés et disponibles en cas d’urgence.